Rất nhiều giám đốc dịch vụ khách hàng sau khi đọc xong quyển sách này đã biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” và đã trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó là cả một quá trình diễn ra từng bước một. Việc đọc cuốn sách này là một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện ngay.
Theo các tác giả, để sản phẩm - dịch vụ của bạn luôn được khách hàng tin tưởng chọn lựa đầu tiên trong các sản phẩm cùng loại thì cách tốt nhất để đạt được mục tiêu này là xây dựng một văn hóa công ty lấy khách hàng làm trọng tâm. Khi doanh nghiệp xây dựng thành công nền văn hóa đó thì hầu hết những điều kiện cần thiết khác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng sẽ tự động xuất hiện.
Rất nhiều giám đốc dịch vụ khách hàng sau khi đọc xong quyển sách này đã biến công ty của mình thành một tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” và đã trở thành một trong những công ty có khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Đây không phải là một con đường dễ dàng, và cũng không xảy ra chỉ sau một đêm mà nó là cả một quá trình diễn ra từng bước một. Việc đọc cuốn sách này là một trong những bước đi đầu tiên tốt nhất mà bạn có thể thực hiện ngay.
Qua những phân tích và ví dụ thực tiễn trong cuốn sách, bạn sẽ đồng ý với các tác giả rằng:
- Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 10 - 20 lần chi phí để duy trì quan hệ với các khách hàng hiện tại.
- Các nhà bán lẻ có thể giữ chân đến 74% khách hàng không hài lòng, nếu họ biết cách biến khách hàng thành “Thượng đế”.
- Những lời đồn miệng về sản phẩm, dịch vụ kém cỏi của bạn từ một khách hàng không hài lòng sẽ lan nhanh theo cấp số nhân, trong khi lời khen của khách hàng chỉ tăng theo cấp số cộng.
… Và vô số ví dụ thực tế về thành công và đặc biệt là những thất bại đáng tiếc của các công ty lớn, nhỏ trên thế giới trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cùng rất nhiều ý tưởng chăm sóc, xử lý khiếu nại khách hàng rất độc đáo được trình bày sinh động, dí dỏm, đầy sức thuyết phục qua ngòi bút sắc bén của hai tác giả nổi tiếng thế giới qua quyển sách này.
Bạn đã thực sự xem lời phàn nàn của khách hàng là quà tặng và khách hàng của bạn đã là “Thượng đế” hay chưa? Bạn sẽ tìm ra được câu trả lời cho chính mình sau khi đọc xong Nghệ thuật Chinh phục Khách hàng.
Được biên dịch từ quyển A Complaint is a Gift của hai tác giả Tiến sĩ Janelle Barlow & nhà tư vấn quản lý hàng đầu Claus Moller, đây là cẩm nang chia sẻ những bí quyết khôi phục lòng trung thành của khách hàng khi gặp sự cố dịch vụ.
MỤC LỤC:
Những lời khen ngợi dành cho Nghệ thuật Chinh phục Khách hàng
Lời ngỏ
Lời giới thiệu Khi khách hàng lên tiếng
Phần 1: Lời phàn nàn - Dây cứu sinh đối với khách hàng
1. Chiến lược xem " Mỗi lời phàn nàn là một món quà"
2. Lời phàn nàn: Điều mà bạn không muốn nhưng buộc phải chấp nhận, hay đó là cơ hội của bạn?
3. Biến lời phàn nàn thành lợi ích
4. Tại sao hầu hết khách hàng không muốn phàn nàn?
5. Khách hàng nghĩ gì trong khi phàn nàn?
Phần 2: Áp dụng chiến lược Lời phàn nàn là quà tặng
6. Công thức quà tặng
7. Làm thế nào để có nhiều khách hàng thiện chí hơn?
8. Làm gì khi khách hàng vô cùng tức giận?
9. Tất cả đều nằm trong ngôn từ của bạn - Hồi âm thư phàn nàn của khách hàng
10. Từ lời thì thầm cá nhân đến tiếng thét toàn cầu
Phần 3: Cho và Nhận - Khía cạnh cá nhân trong lời phàn nàn
11. Khi phản hồi mang tính riêng tư
12. Biến lời phàn nàn thành quà tặng
Kết luận: Hướng tới tương lai
Về các tác giả
Về TMI
Trân trọng giới thiệu!
