Ngành công nghệ dịch vụ có thể định nghĩa lại là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng”, để đối chiếu với khu vực sản xuất mà người ta có thể định nghĩa là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm cụ thể”. Giữa hai khu vực này không có một điểm phân chia trắng đen rõ ràng nào hết. Vậy thì tại sao người ta lại phân biệt chúng? Tại sao có sự khác biệt? Tại sao lại có cuốn sách về điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ? Tại sao không viết những sách về điều hành doanh nghiệp đơn thuần mà thôi? Lockyer (1986) là người cổ vũ cho lập luận sau. Quan niệm đối lập lại nói là các dịch vụ có những nét đặc thù của chúng, do đó nảy sinh những loại vấn đề riêng biệt cho các nhà quản lý, và những vấn đề này đòi hỏi những giải pháp riêng biệt, có bốn đặc điểm chính yếu của dịch vụ làm phát sinh những vấn đề đó, nghĩa là những vấn đề thường không liên quan gì đến lãnh vực sản xuất.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ
- Bản chất dị chủng của sản phẩm
- Tính vô hình dạng của sản phẩm
- Tính mong manh của sản phẩm: đã là dịch vụ thì không thể lưu trữ.
Dịch vụ còn có những đặc điểm khác nhưng chúng và bốn đặc điểm nêu trên sẽ được mô tả đầy đủ hơn trong chương kế tiếp, cùng với phần khảo sát về những hệ lụy dành cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ với mục đích là dẫn chứng làm sao các dị biệt này có thể tạo ra những vấn đề riêng biệt cho nhà điều hành hoạt động doanh nghiệp dịch vụ...
Sách này được chia làm bốn phần.
Phần I: Đặt nền móng cho phần còn lại của sách bằng cách khảo sát các đặc điểm của dịch vụ và trình bày khung sườn cho việc điều hành các dịch vụ nói chung.
Phần II: Khảo sát chiến lược, thoạt đầu từ góc độ công ty. Những vấn đề liên quan, khi xuống từng cấp mục tiêu tổng quát cho đến những cấp độ chức năng, lúc đó sẽ được nêu lên. Đặc biệt, chúng ta sẽ khảo sát sự tùy thuộc qua về giữa các chiến lược điều hành. Cuối cùng, trong phần II, sẽ trình bày một khảo sát chi tiết về chiến lược hoạt động doanh nghiệp. Chỉ khi nào chiến lược này đã được phác họa rồi thì chúng ta mới xét đến việc thiết kế dịch vụ một cách sâu sắc.
Phần III: Đựoc chia làm ba chương về sự giao diện tiếp thị, các phương cách và vấn đề liên quan khi xác định dịch vụ, và cuối cùng hết là những chi tiết cần xem xét.
Phần IV: Bao gồm các vấn đề giao nhận: địa điểm, vận chuyển và phân phối, thiết kế và cải tiến qui trình, quản lý tài nguyên, đo đạc và chót hết là quản lý nhân sự.
Mục lục:
Phần 1: Tổng quan các loại dịch vụ
Chương 1: Vai trò dịch vụ trong nền kinh tế
Chương 2: Các đặc điểm và mô hình dịch vụ
Phần 2: Các khía cạnh chiến lược
Chương 3: Chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ
Chương 4: Các chiến lược chức năng
Chương 5: Chiến lược hoạt động kinh doanh
Phần 3: Thiết kế dịch vụ
Chương 6: Giao diện tiếp thị
Chương 7: Xác định dịch vụ
Chương 8: Các thông số quy cách
Phần 4: Những vấn đề giao nhận
Chương 9: Quyết định về địa điểm
Chương 10: Các hệ thống vận tải và phân phối
Chương 11: Thiết kế và cải tiến qui trình
Chương 12: Quản lý và kế hoạch tài nguyên
Chương 13: Đo lường thành quả
Chương 14: Điều hành nhân sự
