Nghệ thuật tiếp cận khách hàng qua điện thoại đòi hỏi sự nhạy cảm trong lắng nghe, khéo léo, tinh tế trong trình bày và bất ngờ trong tạo cảm xúc.
Xuất hiện vào khoảng thập niên 70 của thế kỷ trước tại Bắc Mỹ, châu Âu, châu Đại dương, tiếp thị bán hàng qua điện thoại (Telesales) cho phép nhân viên tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ thông qua điện thoại mà không cần phải gặp mặt.
Du nhập vào Việt Nam từ năm 2007, tuy là một kênh bán hàng mới song Telesales được các ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đi tiên phong khai thác rồi lan rộng sang nhiều ngành nghề khác. Bằng cách khai thác kênh tiếp thị bán hàng qua điện thoại, các doanh nghiệp có thể tối ưu hoá năng lực tiếp cận khách hàng và khai thác cơ hội bán hàng với chi phí thấp nhất.
Sách báo hướng dẫn về Telesales thường được dịch ra từ các ấn phẩm nước ngoài nên hạn chế đối với việc áp dụng thực tiễn môi trường kinh doanh tại Việt Nam. Trong khi đó, tiếp thị bán hàng qua điện thoại đòi hỏi những tiêu chuẩn cao về giọng nói, kỹ năng tiếp cận tâm lý, khả năng chịu áp lực và các yêu cầu nghiêm ngặt về kiến thức sản phẩm, dịch vụ.
Là một nghề mới, nhân lực có kinh nghiệm thực tiễn không nhiều, tài liệu đào tạo khan hiếm đã khiến nhiều doanh nghiệp khó khăn trong việc đào tạo nhân viên cũng như triển khai kênh bán hàng này. Xuất phát từ thực tiễn ấy, tác giả Bùi Xuân Phong đã chắp bút và cho ra đời cuốn sách Telesales - Tiếp Thị Bán Hàng Qua Điện Thoại dựa trên lý thuyết hiện đại về tiếp thị bán hàng qua điện thoại và kinh nghiệm thực tế quản lý kênh bán hàng này tại thị trường Việt Nam.
Cuốn sách được chia làm 3 phần. Tác giả dành trọn vẹn phần một để miêu tả mô hình tiếp thị bán hàng qua điện thoại phù hợp nhất với môi trường kinh doanh tại Việt Nam. Ở phần này, tác giả hướng dẫn chi tiết cách thức phát triển một kênh tiếp thị bán hàng từ mô hình, công nghệ, cơ cấu nhân sự, sản phẩm dịch vụ, kịch bản tiếp thị bán hàng, giao chỉ tiêu, điều hành chỉ tiêu bán hàng đến cách thiết lập chính sách incentives, quản lý rủi ro và xây dựng các báo cáo bán hàng qua điện thoại.
Phần 2 và phần 3, tập trung cho việc hướng dẫn tác nghiệp cho nhân viên tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Tác giả hướng dẫn thực hành cơ cấu cuộc gọi, trong đó nhấn mạnh và phân tích thú vị kỹ thuật 8 giây 4 phút để chinh phục khách hàng ngay từ những khoảnh khắc đầu tiên của cuộc gọi. Đặc biệt, tác giả tiết lộ 8 kỹ thuật độc đáo tiếp cận tâm lý khách hàng khiến khách hàng không thể từ chối cuộc gọi. Trong trường hợp khách hàng từ chối cuộc gọi, cuốn sách tiếp tục cung cấp 4 tình huống xử lý từ chối điển hình với những diễn giải chi tiết và thực tế. Bạn có thể tìm thấy nhiều hơn thế nữa những tình huống được phân tích và giải đáp trong cuốn sách Telesales - Tiếp Thị Bán Hàng Qua Điện Thoại.
Cuối cùng, tác giả đã chia sẻ: “Qua điện thoại, để thu hút khách hàng bạn phải biết tiếp cận tinh tế. Nghệ thuật tiếp cận khách hàng qua điện thoại đòi hỏi một sự nhạy cảm trong lắng nghe, khéo léo trong trình bày và bất ngờ trong tạo cảm xúc. Bạn có thể khiến khách hàng nhớ mãi. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại thật sự không khó nếu bạn có thể dẫn dắt và kích thích nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà bạn chào bán”.
Về tác giả:
Bùi Xuân Phong là chuyên gia tư vấn và đào tạo nghiệp vụ Call Center & Telesales, từng là giám đốc dự án tái cấu trúc hoạt động của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact Center), Sacombank (2011) cũng như giám đốc dự án thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center), OCB (2013).
