Để tồn tại trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay, mục tiêu trọng tâm của các doanh nghiệp là phải hướng đến khách hàng. Với kiến thức bao quát từ cơ bản cho đến cách thức xác định và tiến hành quản lý mối quan hệ khách hàng, cuốn sách sẽ là người bạn thân thiết của mọi nhà quản lý. Trong cuốn sách này bạn sẽ thấy được:
- Vai trò đa dạng của CRM trong kinh doanh, và vì sao nó lại quan trọng hơn bao giờ hết.
- Phạm vi ứng dụng và sử dụng của CRM, từ quy trình tự động hóa nguồn lực bán hàng, công tác quản lý chiến dịch, cho đến CRM điện tử và nhiều hoạt động khác.
- Bối cảnh cụ thể của một số thuật ngữ CRM thông dụng.
- Sự khác biệt giữa CRM và kinh doanh thông minh, và mức độ cộng hưởng của chúng.
- Vì sao tỷ lệ thất bại trong quản lý mối quan hệ khách hàng lại quá cao, và cách phòng tránh điều này.
- Các tình huống nghiên cứu về những công ty đã ứng dụng thành công CRM.
Mục lục
Giới thiệu
Phần I. ĐỊNH NGHĨA CRM
- Chương 1. Xin chào, tạm biệt: Cơn lốc mới về lòng trung thành của khách hàng
- Chương 2. CRM trong marketing
- Chương 3. CRM và dịch vụ khách hàng
- Chương 4. Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA)
- Chương 5. CRM trong kinh doanh điện tử
- Chương 6. CRM phân tích
Phần II. CUNG CẤP CRM
- Chương 7. Hoạch định chương trình CRM của bạn
- Chương 8. Lựa chọn công cụ CRM
- Chương 9. Quản lý dự án CRM
- Chương 10. Viễn cảnh CRM của bạn
Định nghĩa các thuật ngữ
