Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại.
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng là sự đón tiếp niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng. Thực ra thì không hẳn là như vậy. Xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng toàn diện. Điều này chỉ có thể đạt được nếu mọi hoạt động của doanh nghiệp, từ thiết kế sản phẩm đến thông tin khách hàng, và mọi thành viên, từ tổng giám đốc đến những nhân viên tập sự, đều hướng tới và quyết tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Tất cả những vấn đề này suy cho cùng phụ thuộc vào yếu tố con người và hiệu quả làm việc của nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng của quản lý. Nhiệm vụ của các nhà quản lý là phải duy trì được một sự cân bằng thiết yếu: họ phải thỏa mãn khách hàng đồng thời phải đảm bảo rằng doanh nghiệp đạt được các mục tiêu lợi nhuận. Tuy nhiên, rất khó để duy trì thế cân bằng này.
Trong cuốn sách này chúng ta sẽ tìm hiểu về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao chúng ta phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Chúng ta sẽ xem xét các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ chúng ta cung cấp. Sau đó chúng ta sẽ xem xét một số bước thực hành mà bạn có thể thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hoặc phòng ban mình.
Khi đọc hết cuốn sách này bạn sẽ có khả năng tốt hơn để:
- Xác định khách hàng của mình, cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài
- Giải thích tầm quan trọng và nội dung của việc chăm sóc khách hàng
- Mô tả một số nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng
- Xác định được khách hàng của bạn mong muốn những điều gì
- Xác định những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng của bạn
